FAQ(Frequently Asked Questions)

FAQとはFrequently Asked Questionsの略で、「よくあるご質問」を指します。サイトによっては「よくあるご質問」、「FAQ」や「Q&A」などのタイトルのついたコンテンツです。ここではFAQのメリットや作成時の注意点をご紹介します。

FAQのメリット

FAQページが無くても、お問い合わせフォームがあるから大丈夫だと思っていませんか?
すべてのユーザーがフォームやお電話で質問してくださればよいのですが、そうとは限りません。
「サービスを検討したが不明点が解消されず、問い合わせの返信を待つ時間も無いので他を探した。」「ネットショップで疑問点があってサイト内を調べたが掲載がなかった。問い合わせが面倒だから、他のサイトで購入した。」
このような機会損失につながっていることも考えられます。

FAQページの役割をピックアップしました。

顧客満足度アップ

ユーザーの疑問を手間をかけさせずスピーディに解決。
わざわざお問い合わせフォームを入力したり電話で問い合わせをしなくても済んだ、面倒なく購入できた等、目的をスムーズに達成することで顧客満足度が上昇します。
また、速やかに問題が解消されることで離脱を防ぎ、コンバージョンにつながる可能性が高まります。

問い合わせ対応の軽減

問い合わせが減ることでサポートセンター等の業務が削減されます。問い合わせ窓口が混雑し電話がつながらない、返信が遅い等の問題も改善されます。
また、お問い合わせやクレーム対応は、成果の見えにくい業務であり、ストレスを抱えやすい部門と言えます。業務の改善は人材の定着にも関わります。

SEO

コンテンツを充実することでSEO対策に。ニッチなワードが検索にヒットすることも考えられます。

ナレッジの蓄積

お客様の疑問やご要望を分析してまとめたFAQは、社内でのスタッフ育成や、営業・管理等その他の部門でも活用できる知識として役立てることができます。問い合わせ内容が同じでも、説明するスタッフによって回答が異なるというリスクも減少します。

FAQ作成のポイント

掲載内容

FAQページをweb担当者が作成すると、実際お客様と接していない為、本当にお客様が知りたい内容と異なる情報をピックアップしてしまう可能性があります。せっかく作成してもお客様の問題解決につながらなければ離脱されてしまいます。普段お客様の窓口になっている接客や営業、電話受付スタッフから情報を収集し反映させましょう。お客様から直接ご要望をうかがうアンケートを集めることもあります。

構成

掲載内容が多き場合、検索しやすいようカテゴリー分けをする等の工夫をします。解説は難しい専門用語を避け、場合によってはイラストや図解をいれ分かりやすさを心がけます。作成後は第三者の意見を参考にしてみましょう。
お問い合わせが多い企業では外部サービス「FAQシステム」の導入やチャットボットの設置を行っています。

改善

定期的に内容を見直し、サービス変更部分がそのままになっていないか、古い情報が掲載されていないかを確認します。

まとめ

お客様にとって問い合わせは面倒。そんな時、回答があれば便利に感じていただけるし、会社を知ってもらえます。情報がなければ他社へ流出、ご縁がとぎれてしまうことも。Webサイトはリアル店舗や直接お会いできる営業と違い、適切にお客様をサポートすることが難しいです。充実したよくあるご質問ページを設置することで、できるだけ快適にスピーディにお客様の目的達成がかなうよう、役立てたいですね。

また、FAQページを作成することは、顧客の目線で、疑問・ご要望・悩みの改善に向き合うことになります。お客様の声を聴くことはサービスの改善につながりますので、ぜひ作成してみてはいかがでしょうか。