ネットショップのアフターフォロー
お客様にファンになってもらえる
アフターフォローとは？
ネットショップ立ち上げから受注まで、多くの工程・時間を重ねてきています。だからこそ、お客様からの注文は本当にうれしいことですね！ただ、注文を受けたら商品を発送して終わりではありません。注文が入ってから慌てないよう、顧客フォローについて予め準備しておきましょう。
ネットショップはリアル店舗と違い、直接会ってコミュニケーションがとれません。その分、注文後の対応がお客様の印象を左右します。これが、リピーターになってもらえるかの大きな要素になります。
お客様に期待以上に喜んでいただくために、どのようなアフターフォローを行っていけばよいのでしょうか。
リピーターがもたらしてくれるメリット
リピーターを増やすことはお店を成長させるために大切ですね。主な理由はこちらになります。
- ・売り上げが安定する
- ・新規顧客獲得のためのコストを抑えられる
- ・口コミでの集客が期待できる
- ・顧客データをもとにサービスの改善を行うことができる
満足してくださっているリピーターの口コミやお客様の声は、新規のお客様への信頼や安心感にもつながります。その情報をまとめれば、サイトでお客様の声として紹介することができます。
また、商品やお店を支持してくれているお客様がいることは、運営側にとって自信となり、お客様のためにもっといいサービスを提供したい！というモチベーションにもなりますね。
リピーターを増やすために
お客様が「もう一度このお店で購入したい」と感じる理由に下記があげられます。
・サイトが分かりやすく購入が簡単
・商品・サービスがよかった
・誠実で信頼できる
・お得感がある（ポイント・クーポン・特典）
・お店のイメージやコンセプトが気に入った
・次の購入がしやすい（基本項目の入力の必要がない） など
また、定期的に更新され、役立つ情報が豊富であれば、お客様から専門的で新しいと認識され安心感につながります。再び訪れたいと感じていただけるでしょう。
このようにリピーターを増やすためには「安心・信頼」「お得感」「お店のイメージやコンセプトの良さ」が大切です。ぜひアフターフォローに取り入れていきましょう。
アフターフォローの一例
お店を印象付けるアフターフォローには、どのようなものがあるのでしょうか。
・梱包（丁寧な梱包や同梱物）
・フォローメール
（サンクスメールや発送完了メールなど）
・ダイレクトメール
・メルマガ
・SNSやブログ
・クレーム対応
梱包
届いた商品を開ける瞬間は、お客様の印象に最も残りやすくなります。
例えば、楽しみにしていた商品がきれいに梱包されて届き、お店からの心のこもったメッセージや気になっていた商品の試供品が同梱されていたら思っていた以上の満足を感じられるでしょう。
このようにお客様への心遣いが商品以上の価値を届け、お客様の心を動かします。
お店の差別化のために
メッセージ・商品の説明
お客様へ宛てた、スタッフ・お店の思いやお店らしさが伝わるお礼の言葉を添えます。
温かみのある手書きのコメント（1枚ずつすべて手書きでなくても、手書きメッセージを印刷して使用する）をつけたり、商品の使い方、アレンジ例を紹介したリーフレットをつけるなどのショップもあります。
パッケージのオリジナルデザイン
ロゴ入りやオリジナルデザインのパッケージを使用してみてはいかがでしょうか。デザイン入り段ボールを使用する他、シールを印刷してパッケージに貼るなどの例もあります。その他、同梱物のデザインに統一感を持たせればお客様の記憶に残りやすくなり、ブランディングにもなります。
お店のチラシ・カタログ
初めてのお客様へ、お店を知ってもらうためのチラシや冊子など同梱します。お店のコンセプト、ブランドを伝えることで、リピーターやファンになってもらえる可能性がアップします。
クーポン・ノベルティ・関連商品の試供品
お得感を感じるもの、次回購入のきっかけにつながるものを同梱します。
その他、緩衝材は処分しやすいものにしたり、雨・雪の対策にビニールを使用するなどの配慮が大切です。梱包はお客様との大切なコミュニケーションの一つです。お店らしさを出していきましょう。
メール
商品購入後、自動で確認メールが送られてきます。このような「サンクスメール」や、商品が出荷されたことを通知する「発送完了のお知らせ」、 商品到着して1週間前後で問題ないか等をお伺いする「フォローメール」など、お客様の状況に合わせてメールを送信します。
確認のためのメールなので、メルマガよりもお客様に読まれる割合が高くなります。タイミングよくメールをお届けできれば、お客様を安心させ、よいコミュニケーションをとることができます。お客様が知りたい内容を分かりやすく、かつお客様に親近感を持っていただけるような雰囲気にしたいですね。
レビューのお願いや、SNSのフォロー、サービス改善のためのアンケート、次回使えるクーポンなどの内容も追加したい内容です。新規のお客様は特にレビューを参考にするので、ご協力いただけると本当にありがたいですね。
メルマガ
定期的に発信できるコンテンツがあるならメルマガがおすすめです。メルマガはメールマガジンの略で、古くからあるマーケティングです。希望者宛に一斉にメールで情報をお届けします。サイトやブログのようにお客様にアクセスしてもらうのを待つのではなく、自分から直接情報を届けられるため、使い方によれば効果的です。ノウハウや商品情報など、お客様にメリットのある情報で理解を深めてもらい、お客様との関係を構築します。コストを抑えてマーケティングを行える半面、コンテンツを作るのに大変なうえ、開封してもらえないこともあるというデメリットもあります。
一方的な印象もありますが、ここから相談を受けたり、ご意見をいただいたりという交流も期待できそうです。
ダイレクトメール
メールよりも特別感があり、顧客だけの特別な情報をお届けするのに適していると言えます。自由にデザインできるので、情報やイメージを伝えやすいでしょう。手書きでメッセージを書くこともできます。特に年齢層が高い方にはメールやSNSよりもダイレクトメールやチラシのほうが見ていただきやすい媒体になります。
SNS
継続した投稿が必要になりますが、無料で行え、いつでもどこでも発信できるSNS。効果的に使用できればリピーターを増やすのに最適なツールです。定期的にお客様にお店を思い出していただいたり、印象に残すことができます。
お気に入りの画像や動画をフォローして、気軽に閲覧できるInstagram。印象的な写真や動画など、ビジュアルで良さが伝わりやすい商品に特におすすめです。直接購入ページに誘導できるショッピング機能もあります。
「いいね！」の数がお客様の信頼につながります。お客様が「いいね！」を押してくれれば、それがそのお客様の友達のタイムラインにも流れるので新規顧客の獲得にも期待でき、お客様同士のコミュニケーションの場ともなります。専門知識や魅力的なコンテンツ、シェアしたくなるような投稿で、お客様との距離を縮めていきたいですね。
LINE
気楽にコミュニケーションをとりやすく幅広い層に利用されているLINE。LINE公式アカウント（旧LINE@）ではショップカード機能でポイントをつけたり、クーポン発行を行うことができます。メールマガジンのように、お店からのメッセージやセール情報を一斉配信することも可能です。また、LINEショッピングへ出店（事前審査あり）すれば、販売手数料がかかりますが、お客様をLINE経由でネットショップへ誘導、LINEポイントを付与できるというメリットがあります。
10～20代の年齢層に利用率が高いと言われるTwitter。リアルタイムな情報発信に強いので、期間限定セールや最新ニュース、新商品告知などにおすすめです。多くの方にリツイートされると注目されやすいですが、誹謗中傷等の炎上のリスクも大きいことに注意が必要です。
Pinterestは好きな画像を集めたり、共有することができるSNSです。商品のボードを作って商品を保存、ユーザーの目を惹く写真をアップすれば、そこからネットショップへ誘導することが可能です。
ブログ
ブログと言っても、お店の日記的に運用するのではなく商品に関連する専門知識や開発ストーリー、お客様の悩みや質問を解決する記事をストックしていきます。商品の売り込みではなくお客様との信頼関係構築のための運用がおすすめです。継続したコンテンツの投稿は大変ですが、知れば知るほどお店を好きになってもらえるよう、役立つ情報を提供していきたいですね。
クレーム対応
お客様が不満を感じたり、苦情を訴えられた時にスピーディで誠意ある対応によって、リピーターになってくれる場合が多々あります。また、お客様のご意見としてお店の改善につなげていくことも可能です。何も言わずに離れていくお客様もいらっしゃるため、不満を伝えていただいたことに感謝し、真摯に対応していきます。
おわりに
一度購入してくださったお客様が、再び同じお店で購入してくれるとは限りません。しかし、せっかくのご縁を生かせるように、お店らしいアフターフォローで次回につなげていきたいですね。SNSやブログ等、お客様とのコミュニケーションのなかで、お客様の課題を感じたり解決に導いたりできることもあります。
アフターフォローにはサービスの形態やお店によって様々な方法があると思います。ご予算にもよります。他店との差別化を図った対応で、「またここで購入したい」「友達にも教えたい」と思っていただけるようなお店を目指したいですね。
グローイングスタイルでは、DMやチラシなどを承っております。ご相談だけでもいかがでしょうか。お気軽にお声がけください。
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